| 索引号 | 001008003001048/2008-39582 | ||
| 组配分类 | 部门文件 | 发布机构 | 区市场监管局（区知识产权局） |
| 生成日期 | 2008-04-09 | 公开方式 | 主动公开 |
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温鹿工商[2007]29 号 关于印发《温州市工商行政管理局鹿城分局办理申诉案件（快速调解）规定》的通知 各工商所、科（室、大队）、协（委）会、中心： 现将《温州市工商行政管理局鹿城分局办理申诉案件（快速调解）规定》印发给你们，请遵照执行。 附：温州市工商局鹿城分局12315举报申诉指挥中心快速调解书 温州市工商局鹿城分局 二ＯＯ七年三月十四日 主题词：申诉 办理 规定 印发 通知 报：温州市工商局消保处 温州市工商局鹿城分局办公室 2007年3月14日印发 温州市工商行政管理局鹿城分局 办理申诉案件（快速调解）规定 为了充分发挥12315便民功能，规范办案程序，更快、更好地为广大消费者和经营者服务，打造12315一流品牌，为红盾添彩，为发展助力，根据有关消费法律法规规定，特制订本规定。 第一章 办案程序 第一条 受理。12315指挥中心、消费者委员会、各工商所可以直接受理各类申诉案件；12315中心可以将自己受理的案件分流到各工商所，也可以移交给巡查大队或消费者委员会；上一级12315中心交办的案件由本级指挥中心负责分流处理。 第二条 调查。经办单位指定经办人员，对申诉方的申诉、被申诉方的答辩以及与案件相关的事项进行调查，查清事实，分清责任。 第三条 调解。经办人员根据事实情况，组织双方当事人进行调解，在经办人的主持下，各方就自己权利主张进行协商。调解可以采取以下方式： （一）电话调解。在当事人愿意的情况下，可以采用电话调解。 （二）现场调解。现场申诉的案件，可以现场就地调解。 （三）独任调解。对事实清楚，争议金额较小的纠纷，可以由一名工作人员进行独任调解。 （四）一般调解。对快速调解不成的，依法进入一般程序，继续进行调解。 第四条 执行。当事双方依照调解协议（调解结果）履行义务、享受权利。对采用电话调解的案件，经办单位要及时监督执行情况。 第五条 结案归档。主办单位及时办结案件，将受理、调查、调解等过程的文书、资料整理归档。 第六条 其他程序。 （一）告知。经办人员在办理申诉案件的过程中，必须及时告知当事各方依法享有的权利和应当履行的义务；调解不成的，应当告知解决纠纷的其他途径以及其他相关的事项。 （二）终止。对纠纷责任不明、双方争议差距过大等调解不成的案件，经办单位可以终止调解，直接进入结案归档程序；终止的理由应当在调解书中说明，并由当事双方共同确认。 （三）回访。主办单位必须开展回访工作，组织由非经办人参加的回访组对已经办结的案件进行回访，调查当事双方对调解工作的满意程度，听取当事人对调解工作的意见和建议。 第二章 快速调解机制 快速调解机制是指工商部门为了快速解决消费纠纷，采取迅速的行动、简便的程序，组织当事各方进行调解，解决消费争议的措施。调解方式可以采用电话调解、现场调解、独任调解等快捷方式。其特点是：迅速、便捷、迅速地便民。 第七条 启动快速调解机制的特殊规定： （一）启动快速调解机制时，经办单位可以将案件的受理、调查、调解等程序连接在一起，迅速办理申诉案件，为当事各方服务。 （二）启动快速调解机制时，在双方当事人同时在场的情况下，调查、调解工作可以由一名经办人员进行（法律法规以及有关规章制度规定必须有两名以上工作人员的情形除外）。 （三）工商人员在巡查、监管等日常工作中，遇见消费者现场申诉时，对符合条件的申诉案件，可以直接启用快速调解方案，现场予以调解。 第八条 启动快速调解机制的情形。各单位在12315工作中，遇到下列情况的申诉案件时，可以启动快速调解方案： （一）属于工商部门管辖的； （二）当事人愿意接受工商部门调解的； （三）事实清楚、责任明确的申诉案件； （四）其他适合启用快速调解方案的情形。 第三章 办理申诉案件的工作要求 在办理申诉案件时，工作人员必须做到以下几点： 第九条 严格遵守各项规章制度，依法办事，耐心调解，以为消费者和经营者办好事、办实事为出发点，认真开展各项工作。 第十条 倾听申诉人的申诉和被申诉人的陈述，对当事人的合法主张予以支持，对不合法不合理的主张要予以说服。 第十一条客观、准确地做好各种记录。记录双方争议的焦点、解决争议的差距等应当明确的问题，对于案情较复杂、分歧较多的案件，应制作专题性的调查、调解笔录或调解协议书等文书。 第十二条 调解书中的调解结果，应当由双方共同核对、签名认可；采用电话调解的案件应在调解结果中作适当的说明。 第十三条 调解不成的案件，也应当制作调解书，并按本规范的规定结案。 第四章 其他相关事项 第十四条 每个工作人员都要加强消费法规学习，知晓消费纠纷的处理方式，掌握调解技巧，主办人员要达到熟悉、通晓的程度。 第十五条 工作人员外出执勤（巡查、调查、日常监管等）时，应当携带快速调解必需的文本资料，以便快速调解工作即时启动。 第十六条 本规定自发布之日起施行。 |
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