温鹿工商联[2008]112 号

 

 

 

 

各工商所、科（室、大队）、协（委）会、中心、消委分会：

        为了加强对鹿城区餐饮服务行业的管理，切实维护消费者合法权益，根据浙工商消〔2008〕16号、温工商〔2008〕165号文件精神，鹿城工商分局、鹿城区消费委决定在鹿城区开展餐饮服务行业消费维权专项行动。现将《餐饮服务业消费维权专项行动方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

        附：餐饮服务业消费维权专项行动情况统计表

 

                                                                                                                        温州市工商局鹿城分局

                                                                                                                           鹿城区消费者委员会

                                                                                                                       二ＯＯ八年八月二十二日

 

主题词：餐饮  整治  方案  印发  通知

抄送：温州市工商局消保处，温州市消费委

温州市工商行政管理局鹿城分局办公室   2008年8月22日印发

 

 

        为了加强对餐饮服务行业的监管，切实维护消费者的合法权益，鹿城工商分局、鹿城区消费委决定在鹿城区开展餐饮服务行业消费维权专项行动。特制定如下方案：

        一、指导思想

        深入贯彻省委提出的“关注民生”的指导思想，严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施

        二、工作目标

        （一）了解当前餐饮业发展的现状，掌握该行业存在的侵犯消费者合法权益问题。

        （二）查处一批侵犯消费者权益的案件，制止侵权行为，震慑不法分子，维护市场秩序。

        （三）评点侵犯消费者权益的不合理行业惯例，制订或完善餐饮业服务规范，规范经营行为，营造和谐的消费环境。

       三、工作内容

        （一）组织开展消费调查，掌握餐饮业中存在的侵害消费者权益的不合理商业惯例及消费陋习。为了解当前餐饮业经营的具体情况及消费者的满意程度，掌握存在哪些侵犯消费者权益的行为，鹿城区消费委将配合省消保委、市消费委开展餐饮业专项消费调查，在鹿城区发放消费调查问卷；并配合浙江在线、浙江都市网进行网络调查。根据调查结果出具消费调查报告，并对消费者反映最强烈的餐饮行业不合理惯例以及消费陋习进行点评。各单位要根据当前实际情况，组织开展餐饮业消费调查活动，掌握餐饮业经营现状，对消费者反映强烈的问题进行点评，推动该行业消费维权水平的提升。

        （二）组织开展专项执法检查，打击侵害消费者权益的违法行为，营造和谐的消费环境。根据前期调研，鹿城区餐饮业还存在着多种侵害消费者权益的违法行为，如提供假冒烟酒、将包装物重量计入海鲜净重、明码标价外的不合理收费，对菜肴的原料、产地作虚假陈述等，这些行为都明显地侵害了消费者知情权、公平交易权等合法权益。为净化消费秩序，保护消费者合法权益，各单位要立足工商职责，组织开展餐饮业专项执法检查行动，重点检查以下五类违法行为：一是欺诈消费者行为，如服务过程中提供假冒烟酒、对菜肴的原料或产地作虚假陈述、短斤缺两或将包装物重量计入商品净重等；二是证照是否齐全，重点检查会所式消费场所的证照是否齐全；三是商业贿赂行为，如收取酒水供应商的进场费等；四是侵害消费者公平交易权的行为，如作出对消费者不公平、不合理的店堂告示或强迫消费者接受服务或提供服务过程中附加其他不合理的条件等；五是侵害消费者人身、财产安全权，如经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等服务环境不符合保障人身、财产安全的要求。对检查中发现的违法行为，要追查到底，从重从快处理。各单位可公布一批重大侵权行为，震慑不法分子，增强执法效果。

       （三）组织召开研讨会、论证会，剖析餐饮业中侵害消费者权益的经营行为，制订公平合理的行业规范。当前餐饮业存在着某些带有行业惯例涉嫌侵害消费者权益，如设最低消费、禁止自带酒水、收取餐具消毒费等。这些行为与省局、省消保委倡导的“文明消费、健康餐饮”理念背道而驰。鹿城工商分局、鹿城区消费委将邀请人大、法院、卫生、物价、商贸、律师界、餐饮协会、餐饮业主、消费者代表等召开座谈会，专门对这些行为的合法性、合理性进行深入剖析，并根据研讨的情况，会同餐饮行业协会修订餐饮业服务规范。各单位要积极召开经营者、消费者及社会各界共同参与的座谈会、研讨会，对涉嫌侵害消费者权益的行业惯例进行研讨、论证，为鹿城区制订出台公平合理的餐饮业服务规范提出意见及建议。

       四、工作步骤

      （一）组织准备阶段（八月中下旬）：主要做好调查摸底工作，重点掌握辖区内大型餐馆或影响较大的餐馆及景区内餐馆分布情况，以及餐饮行业中涉嫌侵害消费者权益的行为，为检查工作打下基础。

      （二）组织实施阶段（八月下旬至九月底）：各单位要加强协作：精心组织，扎实推进。一要全面开展消费调查，深入了解餐饮业消费维权现状；二要及时召开座谈会、研讨会，剖析部分涉嫌侵权行为，并适时根据调查研讨结果，点评不合理商业惯例，提出制订餐饮业服务规范的意见、建议；三要认真开展历年来已点评的餐饮服务行业不公平格式条款“回头看”工作，对已要求整改和规范的事项必须加强督查；四是各单位要集中力量，对餐饮场所进行大检查，重点检查五类行为，查处一批案件，制止违法行为，震慑违法分子，净化消费环境。

      （三）总结阶段（十月上旬）：行动结束后，各单位要认真填写《餐饮服务业消费维权专项行动情况统计表》（见附件），并将本次专项行动形成书面总结，于9月30日前上报分局消保科。联系人：张志群；联系电话：88219499。

       五、工作要求

      （一）高度重视，加强领导。本次行动既是国家工商总局部署的一项重要工作，也是我省工商系统落实省委省政府“关注民生、化解矛盾”要求的一项具体举措，是“新消费”运动的一次深化。鹿城分局将本次行为列入年底创新性工作考核的内容。各单位要高度重视，切实加强领导，要制定详细的行动方案，深入调查摸底，明确工作目标、检查重点，做到有的放矢。

      （二）加强协作，形成合力。本次行动涉及12315、消委、经检、企管等业务线，各单位在行动中，一把手要亲自协调，做到分工明确，责任到人。同时，要局所联动，上下配合。12315负责本次行为的组织协调工作，消费委负责消费调查和收集提供行业规范工作的相关信息，经检线负责专项检查行动，工商所具体落实具体工作。各线要加强相互沟通协调，并适时发挥12315消费维权联络站（点）的作用，形成合力，确保本次行动取得良好的成效。

      （三）加强宣传、营造氛围。各单位在行动中，要主动与本地广播、电视、报纸及《红盾风采》专版、《红盾行动》专栏等新闻媒体的联系，争取支持与协作，通过媒体及时揭露不合理的商业惯例，重点曝光严重侵害消费者权益的行为，做好执法与宣传教育相结合，让全社会参与，努力营造良好的专项整治行动舆论氛围。