各街道办事处、藤桥镇人民政府，区政府直属各单位：

《关于进一步加强物业管理工作的意见（试行）》已经八届区政府第9次常务会议审议通过，现印发给你们，望认真贯彻落实。

温州市鹿城区人民政府

2012年9月17日

（此件公开发布）

关于进一步加强物业管理工作的意见（试行）

为进一步规范我区物业管理工作，建立健全“区、街镇、社区”三级物业管理体系，提高我区物业服务行业的经营、管理、服务水平，确保物业管理工作有序进行，促进社会和谐稳定，实现“创首善之区、建幸福鹿城”目标，根据《物业管理条例》、《业主大会与业主委员会指导规则》、《浙江省物业管理条例》和《温州市物业管理办法》等有关文件的规定，结合我区物业管理工作实际，制定本实施意见（试行）。

一、指导原则

按照“条块结合、重心下移、权责统一、属地管理”的总体原则，通过推进物业管理工作重心下移，逐步建立符合我区实际的物业管理体制，以科学的物业管理手段、完善的物业责任体系、高效的部门联动机制，实现“条块结合、重心下移、以块为主、责权利相统一”的精细化管理目标，从而推动我区物业服务行业健康有序发展。

二、明确职责，建立“区、街镇、社区”三级管理体系

遵循“条块结合，以块为主”的原则，明确区、街镇、社区的职责分工，落实行政监管和公共服务责任，充分发挥社区基层组织和业主自治组织的作用，建立区物业管理行业主管部门指导和监督管理、各街镇具体组织协调、社区协助落实、相关职能部门密切配合的三级管理机制，共同推动物业服务行业走上规范健康发展轨道。

建立区政府物业管理联席会议制度（以下简称联席会议），由分管副区长担任联席会议召集人，区府办联系副主任、房管鹿城分局主要负责人担任联席会议副召集人，区发改局（物价局）、区民政局、区公安分局、区住建局、区城管与执法局、区人防办、工商鹿城分局、规划鹿城分局、房管鹿城分局、质监鹿城分局、公安消防鹿城分局、市交警支队一大队、市交警支队二大队等各职能部门及各街道办事处、藤桥镇人民政府分管负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在房管鹿城分局。联席会议负责协调解决物业管理工作中发生的重大问题，各联席会议成员单位负责执行和落实联席会议决定及各自职责范围内的工作，将物业管理工作纳入到联席成员单位的考核。

（一）房管鹿城分局作为全区物业管理行业主管部门，负责辖区内物业管理工作的指导和监督，其主要职责：

1．指导各街镇、社区（村、居）开展物业管理监管工作；

2．指导各街镇开展物业管理服务政策法规宣传和教育活动；

3．依法查处物业管理服务活动中的重大违法违规行为；

4．指导物业承接查验活动；

5．协助各街镇划分、调整物业管理服务区域；

6．负责辖区内注册的三级（含暂定三级）物业管理服务企业资质初审转报工作；

7．建立物业管理服务工作考核制度，对各街镇物业管理机构和人员及辖区内物业管理服务工作进行考评；

8．负责市级物业管理服务示范项目初审和复查工作，以及省级物业管理服务示范项目推荐工作；

9．配合做好物业管理项目招标投标活动的指导、监督，调查处理物业管理项目招标投标相关投诉；

10．负责辖区内物业管理服务数据资料收集建档工作，包括：物业管理服务企业情况，物业管理服务项目数量、名称、面积情况，物业管理服务用房情况，业主委员会情况，物业管理服务企业及项目经理诚信情况等；

11．负责辖区内物业服务企业信用档案的建立和管理工作。

12．指导、监督区物业管理协会开展工作，促进区物业管理协会加强行业指导和行业自律。

（二）各街镇主要职责：

1．负责物业服务活动日常监管；

2．组织开展物业管理服务政策法规宣传和教育活动；

3．负责组织成立业主大会筹备组、业主委员会换届筹备组，收取、划拨首次业主大会筹备经费；

4．负责筹建首届业主大会、选举产生业主委员会和指导、督促业主委员会的换届工作，业主委员会未按规定组织召开业主大会临时会议的，督促或者组织召开业主大会临时会议；

5．指导、监督业主大会、业主委员会的日常工作，对业主大会、业主委员会作出的违反法律、法规的决定，责令限期改正或予以撤销，并通告全体业主；

6．建立物业投诉处理机制，协调处理物业管理与社区建设之间、业主委员会与物业服务企业、业主与业主委员会之间的纠纷，负责物业管理投诉的受理、调查、核实及答复；

7．负责辖区内业主大会和业主委员会备案，出具备案证明和业主委员会印章刻制证明；

8．负责辖区内物业管理区域划分、调整工作，并在相关物业管理区域内发布公告。对因物业管理区域调整等原因需要召开业主大会的，负责组织召开业主大会会议，推选业主代表，并监督做好业主共同财产的清算工作；

9．负责物业管理招投标项目投标人资格审查和辖区内以协议方式选聘物业服务企业核准；

10．组织协调物业服务合同解除或者终止时的物业管理服务移交工作；

11．指导、监督辖区内物业承接查验活动，负责物业承接查验备案；

12．负责签定物业管理用房配置协议书、移交协议书，办理移交手续；

13．市级物业管理项目初评；

14．配合公安消防部门督促辖区物业服务企业做好消防安全检查整治，并对物业服务企业落实消防安全责任情况进行监督和指导；

15．物业保修期内，指导监督物业保修金的使用，对物业保修金使用方案提出修改意见，参与物业保修工程竣工验收，签署工程结算初审意见；

16．物业保修期满后，指导监督物业维修资金的使用，对《物业专项维修资金使用方案》提出修改意见，参与物业维修工程竣工验收，签署工程结算初审意见；

17．做好辖区内物业管理数据资料收集建档并转报物业管理行业主管部门；

18．积极引导老旧住宅小区成立业主大会，改善基础条件，逐步推行老旧小区物业服务；

19．建立街镇物业管理联席会议制度并落实相应的物业管理职能，明确1-2名工作人员负责日常管理工作；

20．负责对业主委员会资金使用情况进行监管。

（三）社区居委会（村民委员会）负责参与辖区内业主大会、业主委员会的协调和监督，配合有关部门、各街镇共同做好辖区内日常物业管理服务活动的指导监督工作，其主要职责：

1．协调和监督业主大会、业主委员会，派人参加业主大会筹备组；

2．指定专人作为小区物业管理服务工作协调员，并在小区内公布，具体负责协调处理与小区物业管理服务管理有关事项；

3．协调物业服务企业、业主委员会和业主之间关系，建立三方例会制度，处理业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业服务企业之间的纠纷；

4．接受物业服务企业退出物业管理服务项目的预告，与各街镇建立物业管理服务联动机制，协调解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；

5．指导物业服务企业配合做好文明创建等工作；

6．应急情况下，可启动临时预案，代行物业管理；在业主委员会逾期仍不召开业主大会的情形下，可在当地街镇的指导下组织召开业主大会；

7．承办各街镇交办的涉及物业管理的其他事项。

（四）相关职能部门的主要职责：

物业管理涉及面广，既需要物业管理行业主管部门的监督管理，同时需要相关部门的大力支持配合。发改、民政、公安、住建、城管与执法、人防、工商、规划、质监、消防、交警等有关部门都应当依照各自职责，做好本行政区域内物业管理的相关工作。

1．发改（物价）部门负责制定辖区内普通住宅小区的前期物业服务收费标准、协助市发改委制定停车收费办法和标准，查处物业服务企业违规收费行为。

2．民政部门负责小区业主委员会社团登记备案的程序监督、管理，作为业主委员会协会、业主委员会的登记备案部门，指导各街镇组建、换届业主委员会，协调社区居委会与业主委员会之间关系。

3．公安部门负责指导、支持业主大会、业主委员会和物业服务企业落实各项治安管理措施，督促物业服务企业做好公共秩序维护工作，加强物业保安的业务知识培训，协调处理物业管理区域治安方面的问题和纠纷；开展物业管理区域日常消防监督检查，督促和指导物业服务企业落实消防安全措施。

4．住建部门负责物业项目建筑工程质量的监督管理，帮助协调处理开发商遗留问题的矛盾纠纷。

5．城管与执法部门负责查处物业管理区域内违反市政、园林、绿化、市容、餐饮油烟、噪音、占道经营、违法搭建、破坏房屋外立面、改变房屋使用功能等行为。

6．人防部门负责人民防空工程及设施使用的监督与管理。

7．工商部门负责查处物业管理区域内违法虚假广告和无需前置审批的无照经营行为，协助有关职能部门依法查处取缔前置的无照经营行为；对物业管理区域内的封闭式住宅区居民住宅及配套的机动车库、非机动车库、明确的设备层、架空层，未经依法办理有关手续的，不得作为企业、个体工商户的住所（经营场所）登记。

8．规划部门负责物业管理区域内建筑外立面和临时改变房屋用途的审批。

9．质监部门负责定期对物业管理区域内的电梯和立体车库等进行安全检测，处理因电梯质量问题引发的矛盾纠纷。

10．消防部门负责依法查处物业管理区域内消防安全违法行为，督促和指导物业服务企业履行消防安全职责，及时消除火灾隐患，加强对消防设施设备的维护和管理，保持消防通道畅通，开展消防安全宣传教育，确保物业管理区域的消防安全。

11．交警部门负责指导物业服务企业、业主委员会划分停车位及制定在物业管理区域内合理的行车路线，并会同城管、规划等部门在物业管理区域外城市次干道上划分临时停车位，缓解小区停车难问题。

三、引导自治，充分发挥业主大会和业主委员会的主人翁作用

（一）规范业主大会筹备组及业主委员会的组建。要进一步完善社区党组织、社区居委会（村民委员会）、业主委员会、物业服务企业“四位一体”的工作机制。凡拟参加业主大会筹备组、换届改选小组、业主委员会的业主必须依法模范履行业主义务，上述组织的组成人员应从物业管理区域内热心公益事业、责任心强、具有一定组织协调能力的业主中推荐。

（二）业主大会、业主委员会运作应严格按照《业主大会与业主委员会指导规则》、《浙江省物业管理条例》、《温州市物业管理办法》执行。

（三）业主大会、业主委员会应积极发挥自治管理作用，根据业主大会议事规则履行职责，规范运作。建立业主委员会例会制度，每季度至少召开一次业主委员会会议，讨论研究业主和物业服务企业反映的问题，提出解决问题的意见和措施。通过例会加强业主、业主委员会与物业服务企业的沟通，促进互相信任、互相支持、创建和谐社区。

（四）业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规的，辖区街镇应当责令限期改正或撤销决定，并通告全体业主。

四、创新机制，全面提升物业管理工作水平

（一）层层破解开发建设遗留问题。开发建设单位作为物业建设主体要切实承担责任，按照规划设计和施工标准，对物业小区存在的问题落实整改，住建、城管与执法、规划、消防等相关职能部门要按照各自职责，落实责任单位，按照“谁负责、谁督促”的原则，督促开发建设单位及时整改，特别是对存在工程质量安全和使用安全问题的要确保及时维修到位。 

（二）规范物业服务收费。发改（物价）部门要及时研究制定物业管理服务收费办法，明确物业管理服务收费的原则、收费管理形式和服务费用构成，建立质价相符的物业服务收费机制。要逐步实行物业服务收费市场调节机制。业主大会、业主委员会要全面履行职责，既要监督物业服务企业，也要督促业主按时交纳物业服务费。各物业服务企业要认真落实物业服务收费及明码标价规定，健全企业财务制度，严格按标准收费，按规定项目进行费用开支，自觉接受价格部门及业主的监督。

（三）规范物业交接工作。物业交接工作要在街道办事处（镇人民政府）、社区居委会（村民委员会）的共同监督下，按照物业管理相关规定依法进行移交。对建设单位不按规定移交的，不予办理竣工验收；对前期物业服务企业不向业主委员会移交、新旧业主委员会之间不移交、业主委员会成员资格终止后不向业主委员会履行交接手续的问题，由街镇物业联席会议协调解决，经协调仍拒不移交的，可根据相关法律法规规定，由业主或业主委员会依法通过法律途径维护自身权益。

（四）规范物业服务行为。物业服务企业要依据投标承诺和物业服务合同，切实履行职责，提高服务质量，维护业主权益，对超出服务合同的事宜，应与业主委员会协商确定后实施。物业服务企业应当制定物业管理相关工作制度，严格执行物业服务行业规范、服务标准；按规定收取物业管理服务费用，定期公布物业共用部位、共用设施设备以及相关场地所得的收支账目和物业维修资金使用情况，主动接受业主、业主委员会的监督；对物业管理区域内违反治安、环保、物业装饰装修和使用等有关法律、法规的行为进行制止，并及时向有关行政管理部门报告。 

（五）规范物业服务企业退出行为。要建立健全物业服务企业有序进入和退出机制，加强物业服务企业退出项目监督管理，保持物业服务平稳过渡。物业服务企业应严格按照物业服务项目退出管理机制的相关规定处理退出物业服务项目行为。未按规定程序退出的，将被记入企业诚信档案，作为不良行为记录向社会公布，并取消评优资格。

（六）建立物业管理纠纷快速处理机制。以人民调解、行政调解和司法调解“三位一体”的矛盾纠纷调解工作模式，及时处理和化解住宅小区物业管理的矛盾和纠纷，促进小区的和谐稳定。

五、强化自律，发挥物业服务行业协会桥梁纽带作用

（一）建立物业服务信用体系。建立物业服务企业不良行为记录公示和物业服务企业项目经理信用记分制度。物业管理行业主管部门要会同街道办事处、物业管理协会加强信用档案建设和监管，严格落实企业不良行为记录公示和物业服务企业项目经理信用记分制度，促进物业服务企业不断改进服务态度，提高物业服务水平。

（二）建立物业服务行业履约保证金制度。在物业服务企业接管住宅小区时，一次性缴纳履约保证金，用于对物业企业违约行为的处罚和弃管小区的善后处理。

（三）建立完善物业服务考核机制。建立和完善物业服务企业考核制度和物业项目经理责任制，行业协会要加强对物业从业人员、物业项目经理的培训考核；行业主管部门要建立健全物业服务企业和物业项目经理信用档案制度，认真评定物业服务企业和物业项目经理的服务业绩和信用程度，并作为质资评定、年度考核和物业管理招投标的重要条件，对考核较差、检查整改不落实的物业服务企业，要逐步淘汰出物业服务市场。

六、落实保障，推进物业管理工作持续健康发展

（一）加强组织领导。为保障物业管理工作有序运转，各街镇要配备专职人员，负责街镇有关的物业管理工作。同时，要指导各社区成立相应的工作机构，确保物业管理工作有序、有效开展。各街镇负责召集由居民委员会（村民委员会）、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和行政执法等部门成员组成的物业管理联席会议，主要协调处理业主委员会等单位不依法履行职责的问题，物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题，物业管理区域内发生的突发事件，物业管理与社区管理的衔接与配合工作，其他需要协调的物业管理事项。

（二）加强舆论宣传。积极组织开展以贯彻《物业管理条例》为主题的宣传活动，让广大群众和社会各界了解政策，强化物权意识，化解物业纠纷，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。各有关部门、街镇、社区居委会（村民委员会）、物业服务企业要通力合作，密切配合，切实抓好宣传教育落实工作，进一步加深群众对物业管理工作的理解和支持。行业主管部门要组织开展物业管理优秀住宅小区的评选活动，树立榜样，起到以点带面、典型示范的作用，促进全区物业工作健康发展。

（三）加强政策扶持。各相关部门要积极研究出台扶持物业服务行业发展的相关政策，在税收等方面给予优惠，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，实行优胜劣汰，提高全区物业服务水平。

（四）加强督导检查。建立规范完善的物业监督管理体系和检查考核机制，加强对各街镇、各相关部门的工作监督和考核，并把考核情况纳入年度目标绩效考核体系。建立健全物业管理激励机制，依据国家、省、市、区优秀住宅小区的创优标准，评选区优秀物业服务企业、优秀物业管理小区、优秀业主委员会。年终对工作突出、管理到位的相关职能部门、街镇及物业服务企业进行表彰，区政府每年安排一定资金用于奖励相关职能部门、街镇和优秀物业服务企业。全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作科学发展。