各（中心）工商所、科（室、大队）、协（委）会、中心：

为贯彻我局群众路线教育实践活动总体要求，切实推进“创优发展环境，服务经济民生”为主题的十大举措，现将《鹿城工商分局深化社会化大调解维权体系建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

温州市工商行政管理局鹿城分局

温州市鹿城区消费者权益保护委员会

鹿城工商分局深化社会化大调解维权体系建设实施方案

为进一步加快社会化维权体系建设与制度完善，放大公共民生服务综合平台的大维权品牌效应，经研究，我局决定于月10日起开展深化社会化大调解维权体系建设工作，现制定实施方案如下：

一、目标任务

大力推进“五进”建设活动，发挥消费维权示范站（点）示范作用，提升经营者自律意识，要求遵守新修订的《消保法》切实履行经营者义务。全面发动媒体、义工等社会力量投入到消费维权中去，放大消费维权的大维权品牌效应。

二、工作内容

（一）推进消费维权服务站“五进”建设。

一是锁定热点行业。根据消费投诉内容，根据行业的相关度梳理消费投诉热点，对于消费投诉集中的热点行业进行重点分析，依托行业协会自律引导作用，在行业内选取重点经营者建设消费维权服务站。9月底前选取美容、手机行业重点经营者2家设立消费维权服务站。优化整合原有消费维权示范监督站点、联络站，完善消费维权网络建设；同时创建食品、药品等行业的消费维权示范联络站2家以上，加强社会化维权力量，切实维护消费者的合法权益。

二是对准被投诉大户。选取消费投诉量畸高的经营者2家实行行政约谈，要求其整改提升自律意识，以设立消费维权服务站为依托，将消费纠纷化解在萌芽状态，以消费者合法权益为归宿倡导和解。经消费者同意，将12315受理的相关投诉转至消费维权服务站限期解决，做到消费纠纷调处“不出厂商、不出店户、不出市场”。

三是做好后续巩固。对于设立的消费维权服务站定期走访，加强与服务站联络人的双向沟通，提出建设意见。及时将无法和解的消费纠纷转到集中投诉处置中心解决，保证转交的消费纠纷在7个工作日内解决。

（二）创建优化消费维权示范站（点）

一是深挖示范潜能。对于消费维权工作开展得力的服务站，根据其自身特点，指导做出维权特色，积极投身消费维权示范站（点）建设，将示范作用予以放大。9月底前根据建设标准改造提升2家消费维权站为示范站（点）。

二是提升示范作用。组织消费维权服务站（点）进行心得交流，将示范站（点）的优秀做法以经验交流的方式向其他站点予以介绍，并开展参观学习，引导其他站点进行借鉴吸收，达到示范推广作用。

三是开辟绿色通道。在消费维权示范站（点）同步申请设立市局消费维权绿色通道，向社会公众公示服务制度等承诺，站内设立投诉专线、调解专员对消费投诉进行即时受理、快速解决，并接受广大消费者的监督。

（三）打造消费维权一站式服务平台

一是扩充投诉渠道。通过联合媒体、专家义工、读者律师团，在12315投诉热线之外，增加媒体投诉热线和电子投诉箱，方便消费者选择便捷的投诉方式进行维权。在媒体设立专版定期刊发维权案例、消费警示，开辟媒体的宣传前沿，向更多的消费者传达维权信息，提高维权意识。

二是多向联通维权。对于消费者的投诉，在“首接件人负责”的基础上，采取一例多工序的方法帮助维权。通过媒体投诉的，由记者追踪调解，并联合维权专家义工团等力量，对纠纷事实深入追访，给消费者把脉支招、促成和解；无法达成和解的，则会通过该服务平台移交到工商部门处理，并实时追踪报道。通过12315投诉的，工商部门将第一时间介入调解，遇到典型的维权案例则邀请记者跟踪报道，调解不成的由记者介入，通过和解途径解决。

三是延展维权路径。由于行政调解无法执、双方分歧过大无法调解等原因无法成功调解，消费者需要通过诉讼途径维护合法权益的，一站式服务平台也为消费者提供了最终的救济办法。通过“招募”媒体的读者律师顾问团，义务为消费者提供维权相关的法律咨询，对于经济困难的消费者，免费帮忙打官司。

四是完善“工商+义工+媒体”构架。鹿城现有消费维权义工172名，其中34名为消费维权义工专家团成员。2014年，再发展10名以上的食品、药品等行业的消费维权专家义工，为食品、药品等行业的消费教育、消费维权提供专业支撑，完善“工商+义工+媒体”构架。

（四）“小手拉大手”，提高消费教育社会覆盖面

一是开展形式多样的新《中华人民共和国消费者权益保护法》宣传活动。组织消保委分会、消费教育学校、消费维权站点等开展“新中华人民共和国消费者权益保护法、新征程”宣传年活动，通过专家讲课、分发宣传资料等形式多样的活动方式使广大消费者了解、运用新《中华人民共和国消费者权益保护法》，维护自身合法权益。在墨池小学等2所以上学校开展“小手拉大手”消费宣传教育活动，将对在校生的消费教育影响家长乃至整个社会的消费教育理念。

二是开展2014年消费维权年主题宣传活动。围绕今年的年主题“新中华人民共和国消费者权益保护法 新权益 新责任”，采取多种形式，对年主题进行广泛宣传，提高社会各界对年主题的认识；组织开展新《消保法》的宣传培训活动，贯彻落实新《消保法》，加大对重点领域的社会监督，倡导消费者理性、文明的消费新理念。

三是依托国民消费教育培训中心，扩大鹿城消费教育覆盖面。全年开展消费维权知识等各类培训5次以上，参与学习与培训人员500人以上，并通过网络对接的方式扩大消费教育容量；同时根据消费维权形势的变化实时调整消费维权工作展示厅内的消费维权知识宣传内容，帮助消费者树立科学理性的消费观念，提高消费维权能力。

四开展消费教育“五进”活动。积极组织开展消费教育“五进”活动，通过送法到社区、到学校、到商超、到企业、到农村，普及广大市民的新《消保法》知识和消费维权意识。同时，通过举办各类培训班、讲座、演讲比赛、知识竞赛等形式的宣传教育活动，有效提升全社会学习、掌握、运用新《消保法》的能力和水平。

三、工作要求

（一）精心组织，提高认识。要从实践“三个代表”重要思想、贯彻落实科学发展观，以群众路线教育实践活动的总体要求为框架，切实推进“创优发展环境，服务经济民生”，以群众利益为先，切实化解消费纠纷。

（二）加强谋划，注重实效。要结合实际，突出重点，统筹兼顾，有序推进，务求实效。根据工作计划安排，将社会化大调解维权体系建设与日常工作进行有机结合，统筹安排，相互促进，加快完善社会化大调解维权体系的建设。

（三）及时总结，有效推进。针对工作开展中出现的问题和经验要及时分析、总结，解决困难、利用经验，顺畅机制、扩大影响，将消费维权工作做足功夫、做深效果。

温州市工商行政管理局鹿城分局办公室年04月04日 印发