各街道办事处、镇人民政府，区各有关单位：

　　《温州市鹿城区统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经区人民政府研究同意，并报市编办备案审核，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　温州市鹿城区人民政府办公室

　　2016年6月29日

　　（此件公开发布）

温州市鹿城区统一政务咨询投诉举报平台

建设实施方案

　　根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）、《温州市人民政府办公室关于印发温州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》（温政办〔2016〕42号）精神，为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一、便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，特制定以下实施方案：

　　一、总体要求

　　深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345市长热线和浙江政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项的自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步推进政府治理能力和治理体系的现代化。

　　二、整合范围

　　鹿城区政务咨询投诉举报事项纳入市级统一政务咨询投诉举报平台，由市级平台统一接收转办。按市里统一部署，除110、120、119等紧急类热线以外，在已整合的价格（12358）、食品药品（96311、96317）、医疗卫生（96301、12356）、文化（12318）、国土（12336）等部门非紧急类政务服务热线的基础上，市级平台将进一步整合工商（市场监管）（12315、12331、96317）、质监（12365）、人力社保（12333）、环境保护（12369）、旅游（12301、961188、88829911）、知识产权（12330）、城市管理（96310）、交通（12328）、司法（12348）、经信（96871）、住房公积金（12329）等涉及政务咨询投诉举报的15条非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、短信平台、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。此次整合后，区政府部门不再新设政务服务热线和互联网（PC端和移动端）的各类政务咨询投诉举报渠道。

　　三、整合方式

　　（一）载体整合。依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立统一政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。相关部门原有接收平台不再保留，原有部门的热线不再直接接收。

　　（二）职责整合。重新梳理区政府各职能部门处理投诉举报流程中涉及接收、办理、督办、反馈等职责，各职能部门继续保留办理和反馈的职责，设立区统一政务咨询投诉举报平台，承担接收、分转、督办职责，区信访局为其主管部门，负责衔接市统一政务咨询投诉举报平台，做好区级平台的管理和建设等工作。区政府办公室负责区级部门政务热线整合，待整合完成后，在省、市规定的时间内移交区信访局管理。

　　（三）资源整合。区信访局增挂“温州市鹿城区统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，区政府办公室下设的区长热线（受理）中心成建制划归区信访局，作为统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。同时，整合区内各类政务服务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，具体机构编制事项调整另行研究确定。

　　热线接听、接线员培训和统一政务咨询投诉举报平台信息系统运行维护等具体事务可通过政府购买服务的方式解决。信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现数据信息互通共享。

　　四、运行机制

　　（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在全区范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子邮箱、微博、微信、QQ、网站）、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，分类处置，按责转办。

　　对一般的投诉举报事项，由平台转交相应职能部门在规定的时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由平台协调并确定责任单位办理；对需要多部门联合行政执法的事项通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。

　　对紧急类、社会事务求助类事项，通过与110等应急热线、96345服务热线联动机制，即时转入相关热线平台。

　　对属于省、市级部门职责范围的咨询投诉举报事项，通过浙江政务服务网转交相关省、市级部门办理。

　　做好统一政务咨询投诉举报平台与市、区、街镇三级社会治理综合指挥平台的衔接，充分发挥平台信息互通、交办互联作用。

　　（三）限时办结。各承办部门对平台转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，及时研究解决。按照“谁办理、谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈至提出诉求的群众，并将办理结果回复平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由区信访局根据相关规定另行制定执行。

　　（四）统一督办。建立健全督查督办工作机制，平台要及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

　　（五）评价反馈。对办结事项，要采取多种方式及时回访核实办理结果，进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价。建立定期通报制度，及时将市级平台评价结果反馈给承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。对诉求类事项办理结果，通过简报、网络等载体和形式及时向社会公开。

　　（六）行政问责。将投诉举报事项办理工作纳入各部门目标责任制考核体系，由区信访局制定具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度、业务培训等工作实施绩效考核。区信访局和各职能部门应加强对投诉举报事项办理情况的监督，引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，按干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。区信访局定期向区纪委（区监察局）通报群众投诉举报事项办理情况。

　　（七）分析研判。区信访局要充分利用统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为区委区政府及区级有关部门科学决策提供参考依据。

　　五、实施步骤

　　（一）前期准备。认真学习省、市有关要求，提出贯彻落实意见，建立领导小组，明确职责分工，区政府办公室、区信访局、区编办在会同有关部门做好热线整合前期调研的基础上制定实施方案，并于2016年5月15日前报送市编办，同时抄送市信访局备案同意后印发实施。

　　（二）组织实施。区政府办公室牵头开展实施整合工作，于2016年9月底前实现区级平台与市级平台无缝对接；区编办、区信访局要在5月底前对职能和机构设置提出调整意见。

　　（三）总结提升。2016年9月底前做好区级统一政务咨询投诉举报平台建设总结工作，及时向市有关部门报告平台建设运行情况，并提出下一步完善提升的思路建议。

　　六、工作要求

　　（一）统一思想认识，加强组织领导。成立由常务副区长担任组长的区统一政务咨询投诉举报平台整合建设领导小组，区政府办公室联系副主任、区信访局和区编办主要负责人任副组长，区级有关部门为成员单位，负责统一政务咨询投诉举报平台整合建设重大事项的协调。领导小组下设办公室在区信访局，区信访局主要负责人兼办公室主任，区信访局分管负责人任办公室副主任。各有关单位要统一思想认识，高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作，结合“五张清单一张网”建设等工作，切实加强领导，精心组织，确保整合工作顺利开展。

　　（二）明确职责分工，密切协作配合。统一政务咨询投诉举报平台整合工作政策性强，涉及面广，整合难度大，建设时间紧，各部门要增加大局意识，明确职责分工，加强部门之间的配合，加大人力、物力投入，确保政务平台整合建设工作有序开展。

　　区政府办公室负责与市级政务服务热线整合的对接工作，做好区政务服务热线系统建设完善和热线整合后的移交工作。

　　区编办负责政务服务热线整合中相关部门职能调整，提出机构编制事项的意见与建议。

　　区信访局负责统筹谋划全区统一政务咨询投诉举报平台建设和运行机制，并具体参与区级部门政务热线整合工作，及时接收、转办和反馈市级平台交办的各项事宜。

　　区财政局负责统一政务咨询投诉举报平台建设的经费保障。

　　区机关事务管理局负责落实统一政务咨询投诉举报平台的办公用房。

　　区纪委（区监察局）负责对统一政务咨询投诉举报平台整合建设和日常管理实行效能监督。

　　区级涉及热线整合的主管部门要主动与区政府办公室和区信访局做好政务服务热线整合对接和移交工作，根据工作需要派专人进驻统一政务咨询投诉举报平台协助工作；负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等政务信息资料，作为回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。

　　（三）加强宣传培训，强化纪律监督。各有关部门要充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能作用，扩大社会影响，让12345热线深入人心、家喻户晓，充分发挥12345热线承接政府与群众互动的桥梁纽带作用。同时，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍素质和工作能力。要严格纪律要求，严禁以任何理由干预政务服务热线平台整合工作，对列入12345市长热线整合范围的单位，要加强纪律和效能督查。整合期间涉及政务服务热线工作岗位的人员要严肃纪律，思想不松，工作不乱，确保各项工作平稳过渡。

　　附件：温州市鹿城区统一政务咨询投诉举报平台整合建设领导小组成员名单

附件

温州市鹿城区统一政务咨询投诉举报平台

整合建设领导小组成员名单

　　组长：张本锋

　　副组长：陈立（区政府办公室联系副主任）

　　章胤（区信访局）

　　林巧荣（区编办）

　　成员：区政府办公室、区信访局、区编办、区广电新闻中心、区经信局、区科技局、区司法局、区财政局、区人力社保局、区城管与执法局、区交通运输局、区环保局、区市场监管局、区质监局、区机关事务管理局、区旅游局、市住房公积金管理中心鹿城管理部等单位分管负责人。

　　领导小组下设办公室在区信访局，区信访局主要负责人兼办公室主任，区信访局分管负责人任办公室副主任。

　　抄送：区委各部门，区人大常委会、政协办公室，区人武部，区法院，区检察院，各群众团体。

温州市鹿城区人民政府办公室              2016年6月29日印发