“碰到这种故意找茬的我们也很无奈，本想着吃哑巴亏息事宁人，没想到一开口就发现对方是职业索赔人。”黄先生在鹿城区经营一家连锁奶茶店，上个月，他频频因奶茶里有异物、冰块数量不对、“限时秒杀”不合理等理由被投诉举报，直到一通电话“告知”他，只要一次性支付1000元就会撤掉所有的举报和恶评。

调解现场

“异物是他自己投进去的，我安装了‘阳光厨房’24小时直播后厨，绝对不会出现这种情况。”黄先生向来到现场调查核实的区市场监管局执法人员解释，一开始以为是近期出品质量不稳，还组织了多次员工培训，没想到对方原来是传说中的职业索赔人。

经区市场监管局详细调查，奶茶店不存在相关违法问题，进行综合分析，判断投诉人属恶意索赔行为，依法不予立案、终止调解。投诉举报人也因对同一商品高频投诉而被列入投诉举报异常名录。经营者黄先生对结果非常满意，并表示自己将加强店内食品安全管理、规范广告用语，让职业索赔人无机可乘。

近年来，鹿城坚持法治供给优化，在机制创新上先行先试，从制度规范、协同治理、风险防范等方面实施标本兼治，积极探索破解“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔人恶意投诉举报难题的有效途径，护航营商环境优化提升。

其中，区市场监管局立足基层实践，率全省之先出台《依法处置恶意投诉举报行为暂行规定》，明确规定恶意投诉举报认定情形、办理流程、回应口径等，为规制恶意索赔提供制度保障。自规定实施以来，鹿城区已依法处置疑似恶意投诉举报1677起，依法不予立案1143起、不予受理（终止调解）440起。

针对职业索赔人惯用“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”套路，该局联动司法部门构建恶意投诉举报数据采信制度，对职业索赔人在市场监管领域提出的行政复议、行政诉讼予以维持和驳回，对恶意投诉的相关司法问题联动治理。同时，探索信用监管与职业索赔治理的有机结合，构建投诉举报异常名录，收录高频次进行恶意投诉、举报、索赔的“失信”投诉人，投诉举报异常名录与检察院、信访、公安等部门信息共享互通，推进“一处失信、处处受限”信用监管格局。

除制度规范、协同治理的硬性举措外，区市场监管局同步注重柔性引导，先后实施“入市第一课·易企向未来”“公益不罚+公益减罚+信用修复”等增值化服务，强化企业事前合规指导，有效提升经营主体合规经营意识和经营管理水平，提高对恶意索赔的“抵抗力”。

目前，鹿城区恶意投诉举报数量同比下降，实现老牌线下打假人“零”投诉，恶意索赔乱象治理取得阶段性成果，相关做法入选浙江省2024年第一批营商环境“微改革”案例。