温州日报讯（刘玉东）习近平总书记2014年考察北京时强调，“历史文化是城市的灵魂，要像爱惜自己的生命一样保护好城市历史文化遗产。”作为温州自古以来的政治中心、经济中心、文化中心，鹿城拥有大量建筑遗产、文物古迹，也留存着丰富独特的人文风貌，是人们了解温州历史文化的重要窗口。文旅融合不断深化推进的背景下，如何通过科学保护、有效发掘历史文化资源，来培育人文情感、打造城市精神、增强文化自信，是鹿城要作答的重要课题。

去年以来，鹿城区文化和广电旅游体育局采取政府购买服务方式，联合温州和乐社会工作服务中心，培育组建了一支全部由市民组成的古城讲解志愿服务队。通过他们原生态的导览、接地气的讲述，让外地游客从温州和温州人的故事中感受城市魅力、产生文化共鸣，打造出全新的旅游目的地形象；也让本地市民在参与招募、培训、讲解中增强文化归属感、自豪感，为城市人文底蕴的传承发展创造良好生态。

做法和成效

2020年元旦，经过数月闭园改造提升的江心屿重新向公众开放。除“两塔一寺”核心景区内的浩然楼、澄鲜阁等景点整饬一新外，还新增了温州开埠史馆、榕林诗径等新景观，不管是造景布局、互动设计还是游线规划、氛围营造，都更加突出江心屿作为中国诗之岛、佛之屿、古航标的文化元素，使景点的观赏性、体验性大幅提升。

然而，新的问题随之而来。由于江心屿地域范围不大，过去，旅行社带团上岛后，就会让游客分散活动，并不提供导览讲解服务。寄望游客在短短一两个小时的“走马观花”中自行领略江心屿千百年积淀的人文底蕴显然并不现实，而跟团导游程序性模式化的讲解，也难以满足当下人们在旅游中对内容、故事、场景等的强烈需求。

为解决这个迫在眉睫的实际问题，经过深入调研分析，去年11月，鹿城区文化和广电旅游体育局启动古城志愿讲解员招募工作。经过层层遴选，最终，400余位具备较强志愿精神、文化素养较高、业余时间相对充裕的市民进入培训环节。此后，经过全程4个月的理论学习、实景带训、考核、见习、实习，2021年3月，首批各项考核合格的志愿者正式上岗，古城讲解志愿服务队也宣告成立。

经过半年时间的运行，身穿红马甲的志愿讲解员如今已成为江心屿上一道独特而靓丽的风景线。不管是外地游客还是本地市民，均可通过微信公众号等方式提前预约其讲解服务，也可在入岛处的游客服务中心直接申请，只要符合一定的人数要求，就可跟随志愿讲解员来一场有故事、有体验的深度游。

据统计，成立运行至今，这些志愿讲解员在江心屿上累计提供讲解服务7500余人次，去除因疫情防控、防台防汛等原因关闭景区的时间，服务时长累计达900多小时，日均服务人次达120余人次。他们精彩的导览和热情的服务也受到游客的欢迎和广泛好评。另据监测，游客在江心屿的停留时间由过去的人均70分钟提高到150分钟。江心屿在携程等旅游头部平台上的“热度”均有显著提升，其中美团客户端推出的“最热旅游目的地”榜单上，江心屿排名第二。

经验和思考

一年多来，我们以保护城市历史文脉、增强文化认同文化自信、更好地满足人民群众旅游新需求为根本出发点，围绕古城讲解志愿服务队怎么建、怎么管、怎么用等一系列问题展开实践，并摸索出一些可供借鉴的经验。

一是紧扣“人”这个关键。组建古城讲解志愿服务队的初衷，是破解文旅融合推进中遇到的城市人文景点导览人员缺乏、讲解内容陈旧、互动体验性不强等实际难题，满足人们日益强烈的在旅游中获得文化浸润和精神滋养的需求，进而引导市民游客在游览中完成文化认同、建立文化自信。因此，选择什么样的人来担任志愿讲解员，向市民和游客讲好城市的故事，就显得尤为重要。为此，我们一方面面向社会公开招募热心公益服务的机关企事业单位及其他行业在职人员，从中挖掘本地历史文化的精通者、喜爱者；另一方面，面向人生阅历丰富、服务时间充裕的老干部，和善于使用新工具新手段的在校大学生等群体进行定向招募。实践证明，两种招募方式的结合，既保证了队伍的规模和成员类别的多样性，也有利于产生一批骨干志愿者，保证讲解服务的常态化。目前，驻点江心屿的志愿讲解员约400人，其中，活跃度高、响应度高的达100余人。不少游客在接受服务后的反馈中表示，来自市民的志愿讲解员非常热情，其不同于职业导游套话式的讲解风格也很是清新、亲切，让人在游览自然景观、感受历史文化的同时对温州人的生活、习俗也有所了解，丰富了旅游收获。

二是聚焦文化这个内核。发挥原住民对地域文化的凝聚力和认同感，感染外地游客，使之产生共鸣，增强游览过程的体验感和互动性，进而提升温州文化在旅游目的地选择中的吸引力，是培育打造古城讲解志愿服务队的目标。基于此，我们将改造提升后的江心屿所有景点、景观进行全面梳理，溯源发掘江心屿拥有的文史记载、名人故事、民间传说等方面的亮点，串珠成链，形成诗、禅、古航标三条主游线，及红色文化、廉政文化、温州开埠史及商贸文化等主题单元。同时，注重在讲解内容上做好顶层设计，以更具思想性、文化性和感染力的结构内容，和更易懂、易记、易传播的语言风格，形成既能展示地域历史人文特色，又能引发市民游客文化共鸣的导览体系，引导他们沉浸式地体验温州文化魅力，使江心屿真正成为主客共享的旅游文化空间。在此过程中，我们鼓励志愿者在讲解中灵活结合自身的经历、阅历、所见所闻等，形成各具特色的讲解风格。实践表明，这种注入温州人集体记忆和个体感悟的讲述方式，给游客带去了更丰富、更深入的体验。例如，在浩然楼和澄鲜阁，你可以和志愿者一起吟诵那些年最打动心灵的诗词，盘点山水诗鼻祖谢灵运在温州留下的游踪；在共青湖畔，听志愿者讲30多年前一群温州青年耗时1个多月，在江心屿北面滩涂上挖出这个人工湖的故事，而他恰是其中一员……

三是突出管理这个保障。古城讲解志愿服务队的成员，大多是出于对历史文化的爱好和参与社会公益而加入这个队伍，但与普通志愿服务不同，志愿讲解员的服务周期更长，服务内容也相对复杂。因此，虽然志愿服务是自愿的、无偿的，但从增强志愿者参与意愿、维持参与热情、保持参与持续性来说，有效激励制度的建立和优化，对古城讲解志愿服务队这个新生事物的发展起着至关重要的作用。基于此，我们一方面建立志愿讲解员招募、培训、考核、上岗、退出等一系列机制，全面规范志愿服务队的运行。另一方面，把认同机制作为重中之重，采取定时服务、积分管理、团队建设等不同手段，满足志愿者的激励需求，保障志愿服务的质量水平。例如，我们规定每名志愿者每月必须定时服务一次，负责在游客中心开展预约排班等工作，由此增强团队意识、责任意识。我们明确积分管理，志愿者有在固定排班服务之外应急接单，或服务获得良好社会反响等情况的，都能获得额外积分，而这些积分可以兑换全区文旅系统的各种服务。同时，采取专家线上培训、跨景区交流取经等方式，引导志愿讲解员实现知识更新。我们还选出十多位经验丰富的志愿者督导员，由他们对新进志愿者进行“传帮带”，提升整个服务队的讲解水平。

当然，古城讲解志愿服务队在实际运行中也暴露出如何更好地满足游客个性化的导览需求、讲解需求量激增时志愿者调度如何更灵活等问题，有待我们在今后的实践中加以改进和解决。除江心屿外，下步，我们还将在五马历史文化街区推广志愿讲解服务。目前，志愿者招募工作已基本完成。

作者系鹿城区文化和广电旅游体育局党组书记、局长