党的二十大报告发出“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”的号召，将其作为当前经济工作的重点内容。随着互联网迅猛发展及疫情带来的影响，居民消费习惯悄然改变，批零住餐业线上线下融合进程明显加速。为了解鹿城区批零住餐企业线上线下业务融合发展情况，随机抽选24家相关企业开展专题调研。调研结果显示：企业线上线下业务融合发展加速，并呈现五项特征。同时，也存在平台收费偏高，人才瓶颈制约和政策门槛较高等问题，需引起相关部门关注。

一、批零住餐行业线上线下融合发展现状

本次调研的企业共24家，其中批发业7家,占29.2%，零售业6家，占25.0%，住宿业4家，占16.8%，餐饮业7家，占29.2%。批发业、零售业企业涉及产品主要包括服装、百货、药品、3C产品、汽车等。

（一）五成企业已抢占线上线下融合先机。根据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网络购物用户规模达9.15亿人，占网民整体的83.8%。2023年全国网上零售额达15.4万亿元，连续11年稳居全球第一。本次调研结果显示，50.0%的企业已发展线上线下多渠道销售。对未开展多渠道销售的企业分析，未进行线上销售的最大原因是线上经营相关人才缺乏，比例为41.7%；其次是受经营场所限制入和成本较大制约，比例为25.0%和16.7%。

（二）行业差异显著，融合形式多元化。从行业类型来看，各行业线上销售开展情况分化明显。住宿业开展线上销售的比例为100%，在所调研的行业中融合度最高；零售业为83.3%；餐饮业为28.6%，其中两家宴会酒店表示目标客户多为周边消费者，获客渠道主要依赖线下推广；批发业为14.3%，主要原因是线上销售存在产品限制，如烟草、药品等不适合网络销售。温州某烟草公司表示烟草行业有自己特殊的销售模式。温州某医药有限公司表示医药行业客户需要一定的资质才能购买药品，因此在客户采购前需要先做首营资料审核。在已开展线上线下融合发展的企业中，66.7%的企业开展多种形式的线上经营。其中，开展营销号推荐、小红书、抖音等线上宣传的占比为58.3%，开展商品销售、代金券、拼团等线上销售的占比为83.3%，开展预订、点餐、咨询、答疑等线上服务的占比为66.7%。 

（三）线上途径集中，以三方平台为主。从渠道看，线上途径以第三方平台为主。本次调研中，已开展线上线下融合发展的企业都有借助淘宝、抖音、美团、携程、小红书、阿里巴巴及营销性质的微信公众号等第三方平台开展线上经营活动。33.3%拥有自主开发的平台。如温州某商务有限公司等零售企业主要在淘宝、京东等平台开展线上经营，温州某宾馆有限公司等住宿酒店主要利用携程、美团等平台开展线上经营。他们都表示，在第三方平台上面，消费者可以货比三家，不仅比价格，还能比服务。相比自行开发APP或小程序需要负担的前期投入和运营维护人工成本及费用，且面临人才技术瓶颈，作为服务平台的第三方平台拥有稳定充沛的客户流量优势和更加专业的技术，包括对订单管理、支付安全、物流管理等能够为买卖双方提供更加安全便捷的服务。

（四）线上利润较少，规模扩张意向不高。 调研结果显示，受访的已开展线上经营的企业2023年线上经营利润占企业总利润的比重占比50-80%的为25.0%，30-50%的为8.3%，10-30%的为8.4%，10.0%以下的为58.3%，其中住宿业线上业务利润占比较高。从线上利润增长情况看，58.4%的企业表示正增长，33.3%的企业基本持平，8.3%的企业出现下降。从2024年线上经营计划来看，25.1%的企业计划扩大规模，74.9%表示维持规模不变。

（五）融合优势凸显，深受欢迎渐成趋势。调研结果显示，75.0%的企业表示通过线上线下融合发展扩宽了销售渠道，58.3%的企业表示通过线上线下融合发展增加了品牌曝光度，25.0%的企业表示通过线上线下融合发展提高了企业市场竞争力，16.7%的企业表示通过线上线下融合发展提高了客户满意度，8.3%的企业表示通过线上线下融合发展降低了经营成本。  

二、面临的主要困难

（一）平台收费偏高，压缩企业利润空间。受访的在开展线上经营的企业对平台费用、营销费用、物流费用和包装费用作为线上经营主要成本的认同率分别为91.7%、66.7%、33.3%和8.3%。四项费用的整体偏高，给企业运营带来较重成本负担，直接降低了企业利润的增长。66.7%的企业认为平台收费较高，收益未达预期是融合发展中遇到的主要困难。温州某数码通讯设备有限公司表示，电子产品行业毛利率在16%左右，但拍机堂平台佣金5%，物流费用、营销服务费用、退换货售后服务费用、质检仓储等费用另算，总费用12%左右。温州某酒店有限公司表示，住宿行业毛利率25%左右，携程网平台佣金抽点15%、美团平台佣金抽点10-12%。一方面，线上竞争激烈，企业需要在平台上不断投入资金进行宣传推广，才能保持一定的曝光率、靠前排名和客户流量。另一方面，为增加经营收入企业还要参加平台金字塔充值、优惠券、新客赠送减免等促销活动，补贴消费者的额度成本都需要企业独自承担。线上经营总费用高达20%左右，严重挤压利润空间。 

(二）人才瓶颈制约，复合型成破局关键。批零住餐企业融合发展线上线下融合发展需要实现数据共享、系统集成以及运营协同等复杂的技术支持，需要保证客户在不同渠道下的购物消费体验一致。这对企业的技术能力和运营流程、服务及产品质量都提出了更高的要求。因此，具备信息技术、电子商务、营销技能、数据深度分析与应用开发能力的复合型人才紧缺问题日益凸显。调研结果显示，开展融合发展的企业中，25.0%受访者认为遇到的主要困难是相关人才、劳动力资源紧缺；还未开展融合发展的企业中，表示未开展线上业务的原因在于人才缺乏的占比为41.7%。 

（三）政策门槛较高，渠道单一知晓偏低。调研结果显示，在已开展线上线下融合发展的企业中，50.0%的企业表示不知晓且不享受当地线上线下融合发展的优惠政策，16.7%的企业表示知晓但未享受当地线上线下融合发展的优惠政策，33.3%的企业表示知晓且已享受当地线上线下融合发展的优惠政策。大部分企业主要通过行业协会、政府部门人员等渠道了解相关帮扶政策，政策知晓渠道相对单一，最新内容知晓及时性较弱。政府出台的促进电商产业高质量发展的优惠政策门槛高，中小微企业难以享受。

三、对策建议

（一）优政策降成本，加强市场监管。一是政府要优化政策引导，助力批零住餐企业实现线上线下融合加速发展。出台融合发展各行业标准，健全运营商平台管理制度，清理平台收费乱象。设立专项资金，给予税收优惠、项目审批等方面政策支持，通过提供贷款贴息、担保支持等方式，降低企业融资成本，缓解资金压力。二是政府进一步加大软硬件建设力度，加大网络基础设施建设，优化新型消费网络节点布局，加强对电子商务市场的监管，建立平等、开放的市场竞争机制。三是提高违反相关标准、规范、条例的惩罚力度，切实打击虚假宣传、价格欺诈、不实差评损害企业品牌形象等行为的恶意竞争。四是强化消费信用体系建设，构建以信用为基础的新型监管机制，建设更加安全快捷的信息网络，保障消费者的支付安全，给企业发展提供良好的市场环境。

（二）招引辐射圈层，培养人才梯队。一是立足全球视野，招引行业实战精英和专家人才，打造批零住餐融合发展模板示范企业。以点带面，举办系列讲座等活动，辐射引领行业圈层。二是加强产教融合，建设高等院校和职业学校的教育实训基地，培育电商创业孵化器。通过“线上+线下+数字化+商品+服务+场景化+体验化”的针对性专题培训，打造精通网络技术应用和具备营销管理能力的复合型人才。

（三）扩政策覆盖面，挖掘消费潜力。一是政府精准对接批零住餐行业诉求，针对性制定适合大中规模企业的优惠帮扶政策。更好地扩大政策覆盖面和提升普惠实现度。二是进一步深化数字赋能，鼓励企业积极参与云平台、云消费。特别是直播带货等新型电商促进消费，拓展消费目标群体，迭代创新“市场采购+金融服务”“传统贸易+数字化”，推动企业线上线下融合发展。三是继续做深体验消费，在重要商圈引入科技、文化、体育、教育等体验式消费品牌以及网红、智能门店等新零售模式。打造某一行业商品的专业智能购物街区，以实体+电商的双位着力点，借助VR、AR新科技，引入专业售卖服务模式，为消费者提供更加舒适、便利的消费体验。